Ключевые навыки менеджера по продажам

Сердце любой компании независимо от сферы деятельности – это отдел продаж, своеобразный аккумулятор прибыли. А потому менеджер по продажам – один из ключевых персонажей в организации, от навыков и профессиональных качеств которого зависит благополучие компании.

Любому бизнесу нужны хорошие менеджеры по продажам!

Профессиональные навыки менеджера по продажам

Навыки планирования

Менеджер планирует предстоящий день с самого утра или даже предыдущего вечера. Он понимает, с кем и когда надо связаться, сколько намечено встреч, что нужно для подготовки, а также умеет правильно расставлять приоритеты.

Во многих компаниях для этого используют CRM-системы, с помощью которых можно планировать, контролировать и полностью вести все рабочие процессы.

Основная задача менеджера заключается в составлении и соблюдении плана с конкретными дедлайнами и правильно расставленными приоритетами. 

А если план поменялся? Бывает, что у вас запланирован созвон/встреча с клиентом, но он перенес ее или просто не выходит на связь. Ничего страшного, при переносе договоритесь с клиентом о следующем касании, отметьте дату и время у себя в планировщике и двигайтесь дальше по плану. Умейте выделять главное дело и ключевых клиентов, которым следует уделить внимание в первую очередь.

Если клиент не выходит на связь, перезвоните ему позже, на следующий день или через день, возможно, у него что-то случилось. Если нет контакта больше недели, можно закрывать лид.

Навыки коммуникации

Один из ключевых навыков менеджера — умение грамотно и правильно общаться с клиентами при личной встрече, телефонном разговоре или переписке.

Любой хороший менеджер должен выстраивать тот или иной сценарий разговора с клиентом в зависимости от этапа сделки и задавать правильные вопросы.

Клиент не должен говорить больше, менеджер обязан задавать вопросы!

Кто лучше всех продает и коммуницирует? Врачи. Их алгоритм можно пробовать применять и в других сферах деятельности.

Когда пациент приходит к врачу:

1. Поступает вопрос от врача: “На что жалуетесь, что болит, как давно появились симптомы?” – определение боли.
2. Далее врач начинает осмотр – усиление боли.
3. После врач ставит диагноз, назначает лечение и выписывает лекарства – решение.

Мы верим врачу, потому что:

1. Он эксперт.
2. Есть индивидуальный подход – доктор осматривал именно нас и дал решение по конкретному случаю.

В общении с клиентами можно использовать разные тактики и подходы, будь то деловые встречи или телефонные продажи, главное – правильно подстроиться под конкретного человека и выявить именно его потребности.

Практически любой менеджер по продажам взаимодействует с командой. Поэтому правильно коммуницировать с коллегами тоже важно. В нашей компании общение построено на взаимоуважении, честности и открытости. Если специалист не соответствует этим параметрам, то он долго не задерживается.

Навыки презентации КП

Перед презентацией коммерческого предложения крайне важно подготовиться, изучить его и предоставить клиенту без ошибок.

Менеджер должен хорошо разбираться в товаре/услуге, понимать, какую пользу компания принесет клиенту.

Понятно рассказать презентацию — не навык, а вот представить услугу/товар с учетом индивидуального подхода к клиенту смогут не все. Хороший менеджер должен уметь презентовать одну и ту же информацию по-разному, подстраиваясь под особенности конкретного заказчика.

Навыки концентрации внимания

Бывают ситуации, когда у менеджера одновременно разрывается телефон, мессенджеры и скайп. Параллельно еще коллеги могут отвлекать вопросами. Тут важно также определять приоритеты, отвечать в первую очередь ключевым клиентам.

В ходе разговора нужно уметь слушать и слышать клиента, фокусироваться на мелких деталях, потому что они как раз и могут сыграть ключевую роль.

Например, у нас была ситуация, когда клиент спрашивал: “А вы увеличите посещаемость сайта через 2 недели?” Менеджер машинально ответил “Да”, отвлекаясь на что-то. Клиент зашел в работу, это была услуга “Поисковое продвижение”, где в среднем посещаемость начинает расти после 2-3 месяцев работы. В итоге клиент остался недоволен, и все в этой сделке только проиграли.

Навыки нацеленности на результат

Любой менеджер по продажам должен хотеть быть первым, склонить клиента к своему мнению. Помните, наши родители говорили: “Главное – не победа, главное – участие”? Забудьте, так как это удел слабых. Если менеджер не хочет выиграть сделку, выполнить план продаж, значит он лузер!

Продажа — это склонение человека к нашему мнению.

Хороший менеджер должен всегда быть нацеленным на результат и выигрывать сделки по принципу WIN-WIN (сделка должна быть выгодна для обеих сторон).

Личные качества менеджера по продажам

Честность

Не только в повседневной жизни, но и в продажах ценится честность. Мы – сторонники выстраивания честных отношений с клиентами. Если мы действительно не можем помочь клиенту, то мы не берем его в работу, даже если он сильно хочет с нами сотрудничать. Честные переговоры способствуют выстраиванию долгосрочных отношений. 

Любое вранье — репутационные риски компании.

Уверенность

У нас в компании работала девушка – менеджер по продажам, которая разбиралась в услугах хуже коллег по отделу, но ее уверенному голосу мог позавидовать каждый. Благодаря данному качеству она практически всегда была в лидерах компании по продажам и выполняла план. 

Менеджер по продажам должен быть уверен в себе, продукте и компании.

Если человек говорит неуверенно и уходит от поставленного вопроса, то это легко видят и чувствуют клиенты, и вряд ли он сможет выиграть сделку.

Стрессоустойчивость

Продажа товаров или услуг — это работа с людьми. Но все мы разные и по-разному реагируем на те или иные ситуации. Менеджер по продажам должен уметь контролировать свои эмоции, понимая, что любой недовольный клиент может, например, записать “неприятный” разговор, выложить его в публичное поле, а компания понесет репутационные потери. 

В нашей практике встречается определенный процент неадекватных клиентов. Без этого никак. Таких клиентов мы “отсеиваем” на первом же касании.

Аккуратность

Во-первых, менеджер по продажам должен быть аккуратным в составлении коммерческих предложений, оформлении презентаций, договоров. Одна мелкая ошибка может стоить компании денег.

Во-вторых, менеджер по продажам должен иметь презентабельный и опрятный внешний вид. Согласитесь, если вы пришли на встречу с менеджером, а от него, мягко говоря, плохо пахнет, и одет он в шорты и шлепки, то вряд ли у вас  будет желание вести с ним переговоры.

Терпение и настойчивость

Далеко не всегда сделки заключаются с первого раза. В зависимости от ниши цикл сделки может достигать 12 месяцев и более. Менеджер по продажам должен быть терпелив и настойчив, но не навязчив. Бывают ситуации, когда клиент специально “проверяет” менеджера на стойкость, нередко неопытные сотрудники в таких ситуациях “плывут” и проигрывают сделки.

Обучаемость

Каждый хороший менеджер должен иметь способность к обучению, а также уметь применять свои навыки и знания в продажах в других условиях. Если человек работал в одной компании по одним правилам, то в другой ему уже нужно подстраиваться, где-то изучать новые вещи, выполнять новые задачи и сталкиваться с трудностями.

Интуиция

Данное качество позволяет легко и быстро определять интересы клиента. У тех, кто только пришел в профессию, редко получается чувствовать клиентов на интуитивном уровне, разве что у продажников от природы. Но более опытные коллеги способны буквально сканировать клиента, определяя проблемы, боли и места, на которые следует надавить для получения результата.

Чувство юмора и настроение

Хорошие шутки помогают снимать напряжение, но они должны быть уместными, не обидными и не пошлыми. С помощью хорошего чувства юмора легче расположить к себе клиента. Юмор поднимает настроение, где-то разряжает атмосферу.

Кстати, настроение – это важный пункт для менеджера до момента взаимодействия с клиентом. Когда сотрудник звонит клиенту в плохом расположении духа, это слышно в его фразах, а если еще и лежит на стуле, тогда вовсе чувствуется “неуважение” в голосе (да, поза на рабочем месте тоже важна, хоть по телефону ее и не видно). Поэтому менеджер должен всегда быть в хорошем настроении перед контактом с клиентом. Если же случились непредвиденные обстоятельства, тогда лучше перенести встречу или попросить коллегу подменить вас.

Важно: здесь мы имеем в виду действительно сложные ситуации, когда у менеджера, например, горе в семье, из-за чего контролировать эмоции и качественно выполнять работу почти нереально. Если вам нахамили в автобусе, вы встали не с той ноги или просто звезды так сошлись, учитесь самоконтролю и не допускайте, чтобы пустяки вредили вашей работе.

В завершении, выделим основные функциональные обязанности менеджера по продажам:

• взаимодействие с клиентами и ведение клиентской базы;
• работа с документооборотом, формирование и заключение договоров;
• презентация услуг/товаров;
• предоставление отчетности и т. д.

Практически в любой компании зарплата менеджера напрямую зависит от результатов продаж.

Все ключевые навыки* этого сотрудника нарабатываются годами методом проб и ошибок. Менеджер должен постоянно учиться, местами экспериментировать, при этом накапливая важный профессиональный опыт.

*Навыки — действия, доведенные до автоматизма.

А каким вы видите хорошего менеджера по продажам? “Нарисуйте” его портрет в комментариях, нам интересно!