Еще несколько лет назад я громче всех кричала, что должность «аккаунт-менеджер» – для малолеток, которые только окончили университет и им нужно получить опыт работы, навыки общения с людьми, иметь копейки для выживания и развлечений. Сегодня мне уже 25, я – руководитель отдела аккаунт-менеджеров, в нем 4 сотрудника, а у меня опыт работы – около 4 лет.
Раньше мне казалось, что быть аккаунт-менеджером очень просто, им может стать любой человек, было бы желание. Но, получив опыт проведения собеседований, выстажировав около 10 сотрудников (в разных компаниях), наблюдая за их ростом, взлетами, падениями, факапами, истериками и срывами, как дедлайнов, так и эмоциональными, я могу сказать, что это сложно, и быть хорошим аккаунт-менеджером дано не всем.
Если вы все же ступили на эту тропу и еще новички в этом деле, даю вам 10 советов от Лизка (так меня называют в коллективе, и это здорово🤗). Все они идут просто списком, без приоритетности.
Будьте собой
Да, очень банальный совет, пойму, если вы в комментариях напишете, что это какая-то фигня. Но по опыту могу сказать (про опыт тут будет немало): многие начинающие аккаунт-менеджеры включают актеров и играют роли (чаще всего актеры из них никудышные, и хочется кричать “НЕ ВЕРЮ!!!”):
- для клиента это роли друга, наставника, помощника, правой руки, адвоката, коллектора, профессора-всезнайки и пр.;
- для специалиста – советчика, наставника, цербера, контролера, руководителя, старшего брата и т. д.
Все было бы хорошо, но многие переигрывают, а это начинает вредить работе, коммуникации, взаимопониманию и самому важному – лояльности.
Пример
На своей прошлой работе я играла роль «плохого полицейского» для всех специалистов. Я позволяла себе ругаться, писать матом, какие они идиоты, кричать, в том числе при руководителе, стучать по столу и т. д. Конечно, все было не беспочвенно, качество работы этих специалистов было на нуле, но я откровенно перегибала.
Это привело к тому, что сотрудники переставали делиться информацией со мной, стали бояться меня в прямом смысле, всем новым специалистам они говорили, что я злая мегера, и со мной лучше не шутить (хочу заметить: на самом деле я очень милая и улыбчивая 🙂 ).
Крайней точкой стало то, что когда я пришла на новое место работы – в Webline Promotion, обо мне уже ходили легенды, и все ждали, когда же я взорвусь и устрою очередной скандал. Кстати, ждут некоторые этого до сих пор 🙂 , но не дождутся, я уже совсем другая, опыт берет свое. Теперь я – друг для всех, для клиентов и специалистов, и из этого следует второй пункт.
Будьте другом
Выше я написала, что другом быть НЕ нужно, но я говорила о роли, а тут же я прошу вас искренне со всеми дружить (и с клиентами, и со специалистами). Интересуйтесь их буднями, выходными, начинайте день не с работы, а с вопроса «Как ваши дела?».
Вы знали, что почти все европейские клиенты, звоня своему аккаунт-менеджеру, не спрашивают сразу о дедлайнах и отчетах, а интересуются погодой, настроением, смотрели ли вы вчера матч “Шахтер – Манчестер Сити”. Попробуйте так сделать и вы, конечно, наше постсоветское пространство скорее подумает, что вы чокнулись или выпили вчера лишнего, но зато вы вызовете у них улыбку, и они вас запомнят. Кстати, пишите в комментариях, как ваше настроение, используя смайлики одного цвета, вот сегодня мое: 🤪😛😝😜😽
Шучу, не нужно)
Учитесь
Насколько я знаю, в 2020 году компании, принимая на работу специалиста с уровнем “без опыта”, уже не ручаются за его воспитание и обучение, и они уже не в ответе за тех, кого приручили. Если вас взяли на работу, вы сами плаваете в своем болоте и сами отвечаете за свое развитие и базу знаний.
Конечно, вам пачкой выдадут литературу, ссылки на материалы, подключат к различным сервисами, выдадут наставника, но без вашего желания учиться пользы от этого мало, да и все такие базы информации, которые предоставляют при принятии на работу, очень поверхностные и дают минимальные знания. На дворе этот чертов кризис и безработица (да, и тут о нем чуток), и на вас никто не будет тратить свое время, на рынке полно специалистов, которое за ваше место под солнцем будут грызть все граниты науки.
Согласитесь, что с каждым годом люди, а клиенты тоже люди, совершенствуют знания, углубляются в процессы все больше и больше. Даже ваши родители, которые раньше и не слышали, что такое Skype, уже с легкостью пользуются и им, и программами посложнее.
Вам будет просто некомфортно работать с клиентами, которые умнее вас, и им, кстати, тоже. Вы всегда должны знать все чуть больше, чем клиент, и быть на голову выше. Что касается специалистов, они тоже долго молчать не будут, если вы окажетесь откровенно тупым сотрудником, на которого они тратят время. Как говорил кто-то, уже не помню, кто: “Книга знает на 5, специалист знает на 4, ты подумай, на сколько знаешь ты”. Поэтому хотите или нет – учитесь.
Профессия аккаунт-менеджера – это профессия студента: каждый день что-то новое.
Развивайте свою память и многозадачность
Тут все, как в детстве, только там вы тренировали мелкую моторику рук и долговременную память, а тут учитесь многозадачности и развивайте кратковременную память.
Для начала не ленитесь все фиксировать, не рассчитывайте на свой ум и память. Сейчас вы разговариваете с клиентом, все помните, а потом положили трубку, отвлеклись и забыли.
Таких примеров просто миллион, у меня в том числе: на первом году профессиональной деятельности был клиент, работали мы с ним над SEO-продвижением трех сайтов одновременно. Один российский, второй украинский, третий – уже не помню, если честно. По телефону он мне диктовал правки, которые нужно было внести на сайт. Это были баннеры, тексты, где-то цены в валюте и т. д. Я все запомнила, передала специалистам, мы внедрили, проверили, все супер. Было. Пока клиент не позвонил и не начал кричать, что правки мы внедрили не на том сайте. Из-за стыда перед сеошниками я сама открыла админку и все исправила, но это мелочи, таких проблем было на практике намного больше, иногда с финансовыми потерями.
Поэтому я сейчас точно скажу, что ручка и блокнот всегда должны быть на столе: не нужно надеяться на память, запись разговора, программу с заметками и т. д.
Читайте между строк
И клиент, и специалист частенько недоговаривают. У каждого свои причины: кто-то боится, что сделал что-то не так и его будут отчитывать, кто-то стесняется, где-то просто не хотят, чтобы вы что-то знали, так как считают это лишним.
Например, в разговоре с клиентом все хорошо, вы выслушали друг друга, он дал вам ответы, но потом глубоко вздохнул и шепотом на ушко произнес: “Эх, заказов хотелось бы больше”.
Конечно, вы ему сказали, что у вас все только впереди, будет и трафик, и заказы, но первый звоночек уже получен. Не бойтесь и не стесняйтесь передать это своей команде. Пусть все знают, что клиент ожидает большего, пусть думают, что он недоволен работой, предупредите их, ведь предупрежден – значит вооружен.
Это работает и в другую сторону. Например, SEO-специалист намекает вам, что отчет в этом месяце может быть плохим, могут упасть позиции, был какой-то апдейт, но не утверждает это наверняка. Будьте умнее, предупредите клиента, пусть он морально к этому подготовится.
Влюбите всю команду в проект
Ни для кого не секрет, что лучше мы делаем то, что приносит нам удовольствие, то, во что мы влюблены. Вспомните свои эмоции, когда вам было 18 и вы влюбились, уверена, вы были полны сил, энергии, вдохновения. На работе все так же: если вам что-то нравится, вы искренне будете стремиться к положительному результату, тратить больше часов, глубже вникать и анализировать, активнее действовать.
Если каждый раз в общении с командой вы будете говорить, какое откровенное г***о ваш клиент, как он вам не нравится, и было бы лучше, если бы его не было, ваша команда будет отзеркаливать ваши эмоции и работать не так эффективно и продуктивно, как они бы работали, будучи влюбленными в проект. Наверное, это самый сложный пункт из списка, он и мне дается с большим трудом, а иногда и вовсе не дается.
Увеличивайте дедлайны
Самый быстрый и понятный пункт. Если вам специалист сказал, что завтра будет отчет, а правку внедрят к среде, увеличьте дедлайн для клиента, насколько это возможно. Ведь всегда лучше получить что-то чуточку раньше, чем с опозданием.
Ведите свою базу клиентов
В Webline Promotion все знают мою любовь к таблицам, форматированию, формулам, выпадающим спискам, разным цветам и их актуализации. Таблицы – это одна треть работы (только не говорите моим руководителям), я постоянно все актуализирую, чищу, заполняю, играю с форматированием.
Заведите себе одну хорошую большую таблицу, в которой вы будете фиксировать проекты. Конечно, ее содержимое зависит от специфики вашей работы, но вы всегда должны иметь возможность прислать руководителю актуальную информацию, например:
- сколько у вас конкретно проектов в работе;
- когда была оплата;
- когда будет отчет;
- каким способом вы чаще всего коммуницируете с клиентами;
- выгрузить все электронные почты клиентов, которые “стали на паузу”;
- сказать, сколько у вас совместных проектов с определенным специалистом, и пр.
Список можно продолжать бесконечно, но сделайте для себя универсальную, удобную таблицу без лишней информации.
Пользуйтесь хорошей техникой
Стыдно говорить об этом во времена такого бурного развития техники, но требуйте от руководителей хороших и быстрых компьютеров/ноутбуков, самостоятельно ухаживайте за ними, регулярно производите чистку, потому что одна из задач аккаунт-менеджера – это быть оперативным.
Снова пример из практики: во время разговора клиент попросил меня быстро посмотреть, когда были отправлены их акты выполненных работ. На деле это занимает 7 секунд, чтобы открыть документ и посмотреть дату. Конечно, клиенту я сказала: “Одну секунду”, в итоге у меня так долго грузилась таблица, что я была вынуждена просто перезвонить. Он все понял и посмеялся, сказал, что работаю я, наверное, еще за ENIAC. Было стыдно)
Не перенапрягайтесь и не бойтесь
Сейчас все лентяи будут в восторге и начнут восхвалять меня до небес, предварительно подумав, что я имею в виду количество и качество работы, но нет. Тут я говорю о том, что не стоит бояться общаться с клиентами, переспрашивать, уточнять. Не бойтесь где-то сказать, что вы с чем-то не сталкивались, чего-то не знаете, ведь границы знаний аккаунт-менеджера очень размыты. Также не перенапрягайтесь в критических ситуациях, будьте всегда спокойны, уравновешенны, не кипишуйте – не было еще ситуации, которую нельзя решить. А ваше здоровье и нервные клетки намного ценнее и важнее. Выдохните, и проблема будет решена быстрее и с меньшими потерями.
Ох, как хочется продолжить список, поговорить о более глубоких и тайных сторонах, разных подводных камнях, что нужно делать, а что нет. Если получится и я увижу интерес к таким статьям, буду стараться помогать и делиться опытом, хоть я и по сей день не считаю себя хорошим аккаунт-менеджером. Парадокс. Всех обняла, всех поцеловала.
