При работе над проектом на разных этапах между заказчиком и исполнителями могут возникать конфликты и недопонимания. В начале сотрудничества команде нужен максимум входящей информации, а клиент зачастую ждет результата как можно быстрее и иногда чувствует недоверие к новому подрядчику.
Основной “инструмент” преодоления конфликтов – налаженная коммуникация. В этой статье постараемся лучше понять клиента и настроить общение с ним для продуктивного взаимодействия. Материал будет полезен и для специалистов, и для заказчиков, ведь в любых отношениях всегда участвуют две стороны.
Почему клиенты волнуются?
Мы выделяем следующие причины:
- Негативный опыт в прошлом, что приводит к отсутствию доверия к подрядчику.
- Клиент сам разбирается в настройках рекламных кампаний (хоть и не всегда правильно).
- Клиент не получает обратной связи (здесь виновата только команда проекта).
- Нет понимания процесса работы с проектом (тоже вина подрядчиков – не объяснили).
По нашему опыту, это исчерпывающий список, но каждый проект уникален, и могут быть исключения.
Избежать волнения и недовольства клиентов поможет регулярная коммуникация, но при единственном условии – она должна быть конструктивной. В противном случае мы сталкиваемся со множеством неприятностей:
- работы по проекту могут растягиваться во времени из-за выяснения мелких вопросов;
- возникает негатив с обеих сторон;
- разговоры и обсуждения замещают непосредственно работу с проектом;
- теряется понимание эффективности и результата;
- из-за трат энергии и ресурсов начинается выгорание со стороны клиента и команды проекта.
Чтобы не допускать подобных ситуаций, необходимо выстраивать рабочие процессы. Конечно, алгоритмы в разных компаниях различаются. Ниже рассмотрим инструменты и подходы, которыми пользуемся мы.
Наши методы и инструменты
RoadMap проекта
Roadmap, или дорожная карта — своеобразный план, который отражает очередность задач, планирование их сроков и целей проекта.
Дорожная карта — тема для отдельной статьи, поэтому углубляться в виды, техники и форматы в данном случае не будем. Ограничимся описанием ее функций при построении эффективной коммуникации.
Задача Roadmap проекта — формирование краткосрочных и долгосрочных целей, а также планирование этапов работы с проектом. Польза для клиента заключается в том, что он понимает порядок работ, временные рамки, занятость команды. Форматов дорожных карт существует достаточно много, для рекламы мы используем гибрид онлайн-таблицы и диаграммы Ганта. Это позволяет проследить зависимость задач и понять сроки их реализации.
Roadmap — краткий и наглядный план. В него не добавить уточнений по задачам, чек-листов, комментариев и т. д., поэтому нужен надежный менеджер задач, к которому плавно и переходим.
Менеджер задач с доступом для клиента
Менеджер задач – это сервис или софт, который позволяет команде работать над задачами совместно, привлекать к ним клиента, подробнее описывать процесс работы, делать заметки и др. Таких сервисов много, мы пользуемся Битрикс24 и приглашаем туда наших заказчиков. Таким образом, клиент видит процесс работы, может оставлять замечания и вносить коррективы.
Первичное брифование клиента
Брифование клиентов перед началом работ – обязательный этап, поскольку позволяет собрать первичную информацию о проекте. Это особенности продукта, бюджет, география рекламы, приоритетные категории, УТП, маржинальность категорий или продуктов, наработки по ЦА и др. На основании этих данных строится стратегия рекламных кампаний, устанавливаются плановые KPI, выполняются важнейшие настройки.
Лайфхак для эффективного брифа: составьте список стандартных вопросов, которые задаете всем клиентам, а также добавьте специфические пункты, относящиеся непосредственно к нише.
Хороший бриф облегчает работу и клиенту, и команде. Ведь не нужно будет по 100500 раз задавать мелкие вопросы, теряя время.
Знакомство с командой: лично или по телефону
Несмотря на то, что с помощью брифа вы можете получить исчерпывающую информацию, созвон (call) или встреча для знакомства также не теряют своей полезности. Ведь ничего не заменит общения между людьми, заинтересованными в одной цели. Долгое время созвоны в нашем департаменте всячески откладывались и избегались: кто-то интроверт, кто-то всегда занят. Но когда мы сделали их регулярными, то сразу заметили преимущества. Созвоны и личные встречи позволяют лучше узнать специфику бизнеса клиента, обсудить с ним детали, представить команду и рассказать, как будет происходить работа с проектом.
Согласование основных элементов рекламы
Если речь идет о рекламе, очень важно согласовывать с клиентом детали рекламных кампаний. Например, списки ключевых слов, тексты объявлений и креативы. Это позволит избежать недопонимания, ошибок и слива бюджета. В нашей компании обычно практикуется следующий алгоритм:
- специалист собирает ключевые слова;
- менеджер утверждает их с клиентом;
- при необходимости специалист дорабатывает или корректирует семантическое ядро;
- специалист составляет объявления с выбранными ключевыми словами;
- объявления согласовываются с заказчиком, дополняются или корректируются.
В случае с таргетированной рекламой или рекламой в сетях согласовываются непосредственно креативы и изображения.
Подводим итоги
Безусловно, результаты работы прямо зависят от качества исполнения задач специалистами. Однако без конструктивной коммуникации между заказчиком и командой проект обречен на провал. Чтобы построить эффективное общение, необходимо учитывать множество факторов, в том числе soft skills менеджера. В статье мы рассказали о своей практике. А как выстраиваете коммуникацию вы? Делитесь в комментариях!
