CRM-система – это программное обеспечение для автоматизации процессов отдела продаж, оптимизации задач сотрудников, анализа полученных результатов.
Функции платформы:
- автоматизация процессов учета сделок, формирование воронки продаж;
- контроль и ведение клиентской базы;
- планирование задач;
- оптимизация документооборота;
- аналитика результатов, отображение статистики.
CRM-платформа – must have для любой компании. Предприниматели контролируют процессы компании, собирают информацию о клиентах, улучшают бизнес-процессы. Для сотрудников платформа выступает в роли таск-менеджера: все задачи собраны в одном месте, напоминания о задачах или звонках помогают не забывать о дедлайнах и клиентах.
Виды CRM-систем
Не все продукты универсальны. Например, в общепите необходимо вести контроль поставок, регулярно проводить инвентаризацию, списания и т. д., однако компании, предоставляющей услуги, такие функции не понадобятся.
Платформы классифицируют на облачные и коробочные версии. Коробочная находится на вашем сервере, вы имеете к ней доступ с возможностью доработки под собственные процессы. Это больше подходит для крупных компаний, а для мелких предприятий отличным решением будет облачная версия (SaaS). Софт установлен на сервере разработчика, сотрудники могут пользоваться им в браузере, но нет возможности внесения глобальных изменений, так как нет доступа к программному коду.
Критерии оценки CRM-системы
Юзабилити
Сотрудники должны легко ориентироваться в продукте, а интерфейс обязан быть простым для пользователя.
Функциональность
Функционал платформы должен быстро закрывать повседневные вопросы.
Интеграция
Иногда требуется интеграция в продукт сторонних сервисов:
- телефония;
- сервисы рассылок;
- сервисы веб-аналитики;
- сайт;
- мессенджеры.
Сервисы облегчают работу менеджеров по продажам, ведь важно собрать все каналы коммуникации в одном месте. Во-первых, это удобно сотрудникам, во-вторых, легче строить аналитические дашборды.
Аналитика
Бизнес – это цифры, которые нужно считать, контролировать, анализировать. В этом платформы сильно отличаются. Какие-то могут строить только базовые дашборды: воронка продаж, сумма сделок и т. д., а другие позволяют конструировать собственные решения.
Мобильная версия
Менеджеры по продажам не всегда ведут переговоры в офисе. Ноутбуки спасают ситуацию, но все-таки в дороге или на встречах удобнее пользоваться приложениями на мобильных устройствах: фиксировать статусы сделок, быстро получать уведомления о новых клиентах и т. д.
Безопасность
Коммерческая информация должна оставаться внутри компании. Программа должна быть оснащена надежным программным обеспечением, защищать данные клиентов от каких-либо внешних атак.
Техподдержка
Нельзя внедрить CRM со старта без каких-либо вопросов. Круглосуточная техническая поддержка платформы должна помогать клиенту в решении его задач.
Стоимость
Зачастую цена складывается из таких параметров:
- количество пользователей программы;
- выбор подключаемых модулей, функций;
- возможность доработки под свои задачи.
Матрица характеристик для выбора CRM
Матрица поможет облегчить выбор CRM. Ниже мы привели пример важных характеристик. Вы можете поставить каждой из них условный балл, потом посчитать, сколько в сумме наберет каждая программа, а на основе этих данных – выбирать конкретный продукт.
| Характеристики | CRM 1 | CRM 2 | CRM 3 |
| Наличие мобильного приложения | + | — | — |
| Круглосуточная online-поддержка | — | — | + |
| Интеграция с сервисами веб-аналитики | + | + | — |
| Мобильное приложение | — | — | + |
| Интеграция почты | — | + | — |
| Импорт данных | — | — | + |
| Экспорт данных | + | — | — |
| Выписка счетов и договоров | + | + | + |
| Тестовый период | — | + | + |
| Постановка задач сотрудникам | — | — | — |
| План продаж | — | + | — |
Популярные CRM-системы
Bitrix24
Система имеет платный и бесплатный тарифы. Одно из преимуществ: возможность контроля отдела продаж, сотрудников производства. У программы удобный и понятный интерфейс. У Bitrix24 есть собственное мобильное приложение, что облегчает работу менеджерам. Один из минусов – это техническая поддержка, которая долго отвечает, а на бесплатных тарифах вовсе отсутствует.
AmoCRM
Платформа для отдела продаж. Среди плюсов: интеграция практически со всеми популярными сторонними сервисами. Техническая поддержка оперативно отвечает на вопросы клиентов. Среди минусов: высокая стоимость, только облачное решение.
МегаПлан
Очень похожа на Битрикс24, но с еще большим функционалом. Включает универсальные бизнес-процессы, есть возможность доработки под собственные задачи. Среди минусов: неудобный дизайн и мобильное приложение.
FreshOffice
Очень приятный, удобный интерфейс продукта. Возможность управления маркетинговыми процессами, финансами, документооборотом и т. д. Новички могут ознакомиться с обучающим материалом, который быстро поможет разобраться с продуктом. Подходит для простых проектов.
Вывод
У каждого предприятия собственные задачи и процессы, поэтому следует тщательно подойти к выбору платформы: составить матрицу характеристик, протестировать несколько продуктов и только потом уже приступать к внедрению.
Не стоит исключать вариант разработки собственной платформы, но за это придется выложить немаленькую сумму денег.
